Politica de Recenzii și Moderare

Prezenta Politică de recenzii și moderare ("Politica") stabilește regulile și condițiile aplicabile publicării, utilizării și moderării recenziilor în cadrul aplicației AppMe (denumită în continuare "Aplicația" sau "AppMe"). Aplicația este dezvoltată și operată de ELLU S.R.L., cu sediul social în str. Belgrad nr. 10-12, mansardă, Sector 1, București, înregistrată la Registrul Comerțului sub nr. J2025070231006, având cod de identificare fiscală 52512577, e-mail: office@appme.app (denumită în continuare "Societatea").

Pentru claritate, orice termeni care nu au fost definiți în prezenta Politică au înțelesul dat de Termenele și Condițiile de utilizare ale AppMe. Tot pentru claritate, prezenta Politică trebuie citită și interpretată în acord cu și prin completarea Termenelor și Condițiilor de utilizare ale AppMe.

Politica se aplică tuturor Utilizatorilor Aplicației, inclusiv atât Utilizatorilor Clienți, cât și Utilizatorilor Profesioniști (așa cum sunt definiți mai jos), precum și tuturor recenziilor și comentariilor publicate de aceștia în Aplicație. Aceasta este parte integrantă din Termenele și Condițiile AppMe ("T&C") și a fost elaborată în conformitate cu cerințele legislației naționale și europene, inclusiv Digital Services Act (DSA).

Prin utilizarea Aplicației și publicarea de Recenzii, fiecare Utilizator declară că a citit, a înțeles și este de acord să respecte integral prezenta Politică. Nerespectarea Politicii poate atrage măsuri conform prevederilor de mai jos, inclusiv ștergerea conținutului neconform și sancțiuni asupra contului Utilizatorului vinovat.

1. Definiții

1.1. Pentru scopul acestei Politici, următorii termeni vor avea înțelesurile de mai jos:

Utilizator Client (Clientul) înseamnă orice persoană fizică sau juridică ce utilizează Aplicația în calitate de beneficiar al serviciilor oferite de Profesioniști. În cazul persoanelor fizice consumatori, aceștia beneficiază de drepturile conferite de legislația de protecție a consumatorilor (de ex., dreptul de retragere menționat în prezenta Politică).

Utilizator Profesionist (Profesionistul) înseamnă orice persoană fizică autorizată sau persoană juridică înregistrată în aplicația AppMe în scopul oferirii de servicii către Clienți. Profesioniștii pot accepta plăți prin Card Cadou pentru serviciile lor, în condițiile stabilite de Aplicație și de prezenta Politică.

Recenzie înseamnă orice evaluare, opinie, feedback sau comentariu publicat de un Utilizator Client în Aplicație, referitor la experiența sa cu un serviciu prestat de un Utilizator Profesionist. O Recenzie poate include o notă (rating sub formă de stele sau alt sistem de evaluare) și/sau un text liber descriind experiența Utilizatorului Client. În sensul prezentei Politici, termenul Recenzie include și eventualele comentarii sau răspunsuri ulterioare asociate (cum ar fi răspunsul Utilizatorului Profesionist la recenzia primită).

Conținut Generat de Utilizator înseamnă orice material (text, imagine, evaluare etc.) pe care un Utilizator îl publică în Aplicație. În contextul acestei Politici, noțiunea de Conținut Generat de Utilizator include în principal Recenziile și răspunsurile la Recenzii.

Moderare înseamnă totalitatea acțiunilor întreprinse de Societate (direct sau prin echipa sa desemnată) pentru a examina, filtra, aproba, ascunde, edita sau elimina Conținutul Generat de Utilizatori (inclusiv Recenzii) care apare în aplicația AppMe, în scopul asigurării conformității cu prezenta Politică și legislația aplicabilă. Moderarea poate fi automată (tehnică) și/sau manuală, înainte sau după publicarea conținutului, conform procedurilor descrise în prezenta Politică.

2. Reguli privind publicarea Recenziilor

2.1. Publicarea de Recenzii pe AppMe este supusă următoarelor reguli și condiții generale, pe care Utilizatorii trebuie să le respecte:

doar Utilizatorii Clienți care au efectuat și finalizat în mod real o rezervare (programare) prin intermediul Aplicației au dreptul de a publica o Recenzie privind serviciul primit. Nu este permisă publicarea de Recenzii pentru rezervări care nu au avut loc efectiv (de ex. rezervări anulate, neconfirmate sau la care Utilizatorul Client nu s-a prezentat). În cazul în care o rezervare a fost anulată sau serviciul nu a fost prestat, Utilizatorul Client este rugat să contacteze echipa de suport AppMe pentru asistență, în loc să publice o Recenzie.
Recenziile trebuie să reflecte experiențe reale, personale și directe ale Utilizatorilor Clienți. Fiecare Recenzie trebuie să se limiteze la serviciul pentru care a fost efectuată rezervarea și la interacțiunea cu Utilizatorul Profesionist respectiv. Nu este permisă relatarea de informații din auzite, zvonuri sau experiențe ale altor persoane. Utilizatorul Client nu poate publica o Recenzie în numele altei persoane și nici despre servicii la care nu a participat personal.
în principiu, pentru fiecare rezervare finalizată, un Utilizator Client poate publica o singură Recenzie. Recenziile duplicate sau multiple privind aceeași experiență pot fi considerate abuzive și pot fi moderate de Societate. Dacă un Utilizator dorește să adauge informații suplimentare despre experiența sa, acesta poate, în funcție de facilitățile tehnice ale Aplicației, să editeze Recenzia inițială într-un interval de timp rezonabil, dar nu să posteze Recenzii separate pentru același serviciu.
conținutul fiecărei Recenzii trebuie să fie relevant pentru serviciul prestat și util altor Clienți care ar putea consulta Recenzia. Se recomandă (fără a constitui o obligație contractuală strictă) ca Utilizatorii Clienți să furnizeze detalii concrete care să ofere o imagine clară asupra experienței lor. De exemplu, Recenziile pot include referiri la: profesionalismul și atitudinea personalului Profesionistului, eficiența sau calitatea serviciului prestat, punctualitatea, condițiile de igienă și confort ale locației, comunicarea și amabilitatea personalului, precum și orice alte elemente semnificative ale experienței. Recenziile redactate clar, coerent și detaliat sunt încurajate, deoarece ajută comunitatea AppMe să fie una informată și transparentă.
Recenziile trebuie redactate într-un limbaj politicos, civilizat și respectuos, chiar și atunci când descriu o experiență negativă. Utilizatorii sunt rugați să își exprime opinia într-o manieră profesională și să evite orice exprimare jignitoare, vulgară sau ofensatoare. Nu sunt permise insultele, amenințările, hărțuirea, atacurile la persoană sau orice comentarii care ar putea incita la ură ori discriminare. Comunitatea AppMe include persoane diverse, cu opinii diverse, iar Recenziile trebuie să rămână un spațiu sigur pentru exprimarea liberă, dar decentă, a feedback-ului.
orice Recenzie trebuie să respecte legislația aplicabilă și drepturile terților. Este interzisă includerea în Recenzii a oricărui conținut care încalcă legea, de exemplu, afirmații defăimătoare la adresa unei persoane sau a unei entități, acuzații nefondate de fapte penale, informații care aduc atingere reputației profesionale fără o bază factuală reală, materiale obscene sau care instigă la violență sau ură, precum și divulgarea de date cu caracter personal ale altor persoane (inclusiv ale Utilizatorilor Profesioniști sau ale altor Utilizatori) fără consimțământul legal al acestora. Utilizatorii trebuie să publice doar informații pe care le pot susține cu elemente reale și să se abțină de la a formula afirmații despre aspecte asupra cărora nu au certitudine (de ex., calificările sau autorizările Profesionistului, dacă nu dețin informații sigure în acest sens).
Recenziile nu trebuie folosite ca mijloc de publicitate sau promovare comercială. Este strict interzis ca Utilizatorii să includă în textul Recenziei reclame, oferte comerciale, link-uri către alte site-uri, coduri promoționale, date de contact (numere de telefon, adrese de e-mail etc.) sau orice fel de solicitare de avantaje personale. Scopul Recenziilor este evaluarea serviciului primit prin Aplicație, nu promovarea altor servicii ori colectarea de informații în scopuri de marketing. De asemenea, conținutul care nu are legătură cu serviciul evaluat sau cu experiența Utilizatorului Client poate fi considerat neadecvat.
Pentru ca Recenziile să fie cât mai utile și fidele realității, se recomandă ca Utilizatorii Clienți să își împărtășească experiența cât mai curând posibil după finalizarea serviciului. Societatea își rezervă dreptul, în situații excepționale, să limiteze posibilitatea de a publica o Recenzie dacă a trecut un interval foarte îndelungat de la data serviciului, caz în care Utilizatorul va fi informat.

2.2. Respectarea acestor reguli generale de publicare asigură că Recenziile de pe Platforma AppMe rămân credibile, relevante și valoroase pentru toți Utilizatorii. Nerespectarea oricăreia dintre regulile de mai sus poate constitui o încălcare a Politicii și poate conduce la moderarea conținutului (inclusiv ștergerea Recenziei) și la aplicarea de măsuri asupra contului Utilizatorului vinovat, conform secțiunilor de mai jos.

3. Drepturile și obligațiile Utilizatorilor Clienți

3.1. Utilizatorii Clienți au, în principal, următoarele drepturi legate de Recenzii:

orice Utilizator Client are dreptul de a-și exprima opinie sinceră și subiectivă sub forma unei Recenzii, pozitivă sau negativă, despre experiența avută cu serviciul unui Utilizator Profesionist, cu condiția respectării prezentei Politici. Societatea nu va cenzura sau modifica opinia exprimată de Utilizatorul Client atâta timp cât aceasta respectă regulile și nu încalcă legea sau drepturile altora.
Recenziile postate conform Politicii vor fi afișate pe AppMe, asociate profilului Utilizatorului Profesionist evaluat, astfel încât alți Utilizatori să poată beneficia de feedback. Utilizatorul Client are dreptul ca Recenzia sa (însoțită de rating-ul acordat) să fie vizibilă publicului Aplicației atâta vreme cât nu încalcă Politica și nu este eliminată în urma procesului de moderare.
în cazul în care Recenzia unui Utilizator Client face obiectul unei moderări (de ex., este ascunsă temporar pentru verificări sau eliminată), autorul Recenziei va fi notificat de către Societate cu privire la acțiunea întreprinsă și, dacă este cazul, motivul acesteia. Acest drept asigură transparența procesului de moderare și permite Utilizatorului Client să cunoască situația Recenziei sale.
conform secțiunii Contestarea moderării de mai jos, Utilizatorul Client are dreptul de a formula o contestație motivată în situația în care consideră că Recenzia i-a fost eliminată sau modificată în mod nejustificat. Societatea se obligă să analizeze contestația în regim intern și să comunice Utilizatorului concluzia (inclusiv, dacă se constată o eroare, să repună Recenzia online).
Utilizatorii Clienți au dreptul să își exprime liber experiența și opinia personală despre serviciul primit, fără interferențe nejustificate din partea Utilizatorilor Profesioniști sau a Societății. Nici Societatea, nici Utilizatorul Profesionist evaluat nu pot solicita în mod legitim unui Utilizator Client să își retragă sau să își modifice o Recenzie onestă (de ex., un Utilizator Profesionist nu are dreptul să ceară ștergerea unei Recenzii negative, decât dacă aceasta încalcă Politica sau legea).

3.2. Suplimentar obligațiilor generale aplicabile tuturor Utilizatorilor (prevăzute în alte secțiuni ale Politicii), Utilizatorii Clienți au și următoarele obligații specifice atunci când publică Recenzii:

Utilizatorul Client se obligă să publice numai informații adevărate, corecte și bazate pe propriile sale experiențe. Este interzisă exagerarea faptelor, inventarea de situații sau prezentarea tendențioasă a realității cu scopul de a induce în eroare cititorii Recenziei ori de a prejudicia pe nedrept reputația unui Utilizator Profesionist.
Chiar și în cazul unor experiențe negative, Utilizatorul Client trebuie să își formuleze criticile într-un mod civilizat. Orice nemulțumire trebuie exprimată fără insulte sau calomnii. Utilizatorul Client are obligația de a nu folosi Recenzia ca instrument de presiune, intimidare sau denigrare împotriva Utilizatorului Profesionist. De exemplu, este interzis ca un Utilizator Client să amenințe implicit sau explicit un Profesionist cu publicarea unei Recenzii negative dacă nu primește o compensație, reducere ori alt avantaj. Recenziile nu trebuie folosite ca mijloc de șantaj sau răzbunare.
Utilizatorul Client nu va dezvălui în Recenzie date cu caracter personal ale oricărei persoane (fie ale Utilizatorului Profesionist sau ale personalului acestuia, fie ale altor clienți sau Utilizatori). De asemenea, nu vor fi incluse informații confidențiale obținute în contextul serviciului (de ex., detalii din comunicarea privată cu Profesionistul, date medicale ale Utilizatorului Client însuși sau ale altei persoane, etc.). Respectarea dreptului la viață privată și a reglementărilor privind protecția datelor este obligatorie.
Utilizatorul Client nu poate utiliza Recenzia pentru a solicita compensări, despăgubiri sau beneficii care nu sunt prevăzute în mod expres de politicile Aplicației sau de contractul cu Profesionistul. De pildă, nu este permis ca un Utilizator Client să ceară în mod public, printr-o Recenzie, restituirea contravalorii serviciului sau oferirea unui serviciu gratuit, decât dacă o asemenea măsură a fost deja agreată de Profesionist sau este prevăzută de lege. Orice dispută contractuală privind plata sau calitatea serviciului trebuie rezolvată pe cale directă sau legală, nu prin amenințarea cu o Recenzie defavorabilă.
Utilizatorul Client se angajează să respecte nu doar litera, ci și spiritul prezentei Politici. La cererea Societății, Utilizatorul Client va furniza informații suplimentare necesare pentru verificarea unei Recenzii (de ex., dovada că a avut loc programarea, dacă este contestată existența acesteia) și va coopera cu Societatea în eventualele proceduri de soluționare a sesizărilor legate de Recenzii. De asemenea, Utilizatorul Client va respecta orice decizie de moderare luată de Societate și se va abține de la repostarea conținutului eliminat sau de la luarea unor măsuri neautorizate (de exemplu, crearea unui cont nou pentru a posta aceeași Recenzie eliminată anterior).

3.3. Nerespectarea de către Utilizatorii Clienți a obligațiilor de mai sus constituie abatere contractuală și încălcare a Politicii, putând atrage măsurile menționate la secțiunea Interdicții și abateri și la secțiunea Măsuri contractuale și tehnice (de ex., ștergerea Recenziei, suspendarea dreptului de a mai posta Recenzii și/sau suspendarea contului).

4. Drepturile și obligațiile Utilizatorilor Profesioniști

4.1. Utilizatorii Profesioniști beneficiază de următoarele drepturi în contextul Recenziilor primite:

Un Utilizator Profesionist are dreptul ca Recenziile afișate la profilul său din Aplicație să provină exclusiv de la Utilizatori Clienți autentici care au beneficiat de servicii reale. Societatea depune diligențe pentru a se asigura că numai Clienții ce au finalizat o programare pot posta Recenzii, prevenind pe cât posibil recenziile false sau abuzive. Dacă un Profesionist suspectează că a primit o Recenzie de la o persoană care nu i-a fost client (sau orice Recenzie care ar fi falsă/manipulatoare), are dreptul să sesizeze Societatea conform secțiunii Contact și proceduri de sesizare.
Utilizatorul Profesionist are dreptul de a publica un răspuns la fiecare Recenzie primită, folosind funcționalitatea dedicată din cadrul Aplicației. Acest răspuns îi permite Profesionistului să își prezinte punctul de vedere, să explice eventual situația sau să își ceară scuze/exprime recunoștința, după caz. Dreptul la replică se exercită în condițiile Politicii (vezi mai jos Obligațiile Utilizatorilor Profesioniști pentru cerințele privind conținutul răspunsurilor). Societatea nu va împiedica afișarea unui răspuns al Profesionistului, atâta timp cât acesta respectă regulile aplicabile.
În cazul în care un Utilizator Profesionist consideră că o Recenzie primită încalcă prezenta Politică sau prevederile legale (de exemplu, conține informații false, limbaj jignitor ori date personale nepermise), acesta are dreptul de a raporta Recenzia către Societate pentru a fi verificată. Raportarea se poate face direct printr-o notificare scrisă trimisă Societății (vezi secțiunea Contact și proceduri de sesizare). Societatea se obligă să investigheze în cel mai scurt timp astfel de sesizări și, dacă constată întemeiat că Recenzia încalcă Politica, să ia măsurile necesare (precum eliminarea sau modificarea parțială a conținutului, conform secțiunii Suspendarea sau eliminarea Recenziilor). Profesionistul va fi informat cu privire la rezultatul sesizării, însă nu are un drept automat de a dicta ștergerea unei Recenzii decât dacă există motive reale de neconformitate.
Utilizatorul Profesionist are dreptul să fie protejat de către Societate împotriva abuzurilor evidente în sistemul de recenzii. În această categorie intră situații precum: campanii de Recenzii negative nejustificate (de ex., din partea unor competitori sau persoane care nu au fost clienți reali), Recenzii ce dezvăluie informații personale despre Profesionist care nu sunt publice sau care aduc acuzații extrem de grave nesusținute de dovezi. Societatea, din proprie inițiativă sau la sesizarea Profesionistului, va lua măsuri pentru a investiga și a remedia asemenea abuzuri (inclusiv prin eliminarea Recenziilor neconforme și sancționarea autorilor lor, dacă este cazul).
Utilizatorii Profesioniști au dreptul de a fi informați și notificați cu privire la prevederile acestei Politici și la orice modificări semnificative aduse ei, la fel ca ceilalți Utilizatori. Ei trebuie să cunoască regulile aplicabile Recenziilor și modul în care Societatea gestionează evaluările, pentru a-și putea desfășura activitatea pe platformă în mod transparent și conform normelor.

4.2. Utilizatorii Profesioniști au, de asemenea, o serie de obligații specifice legate de modul în care gestionează și reacționează la Recenziile primite:

Utilizatorul Profesionist trebuie să se abțină de la orice acțiune menită să manipuleze sau denatureze sistemul de evaluare. Sunt strict interzise practici precum: solicitarea sau oferirea de beneficii materiale/avantaje Utilizatorilor Clienți în schimbul unor Recenzii pozitive (sau pentru a nu lăsa Recenzii negative), crearea de conturi false sau aranjarea de Recenzii fictive (pozitive pentru sine sau negative pentru competitori). De asemenea, Profesionistul nu are voie să posteze el însuși Recenzii despre propriile sale servicii ori sub pseudonimul altor persoane. Orice încercare de a frauda sistemul de Recenzii constituie o încălcare gravă a Politicii și poate duce la sancțiuni severe, inclusiv suspendarea contului Profesionistului.
Utilizatorul Profesionist este dator să trateze Recenziile primite (inclusiv pe cele negative) cu atenție și profesionalism. În exercitarea dreptului la replică, Profesionistul are obligația să răspundă într-un mod respectuos, obiectiv și concentrat pe aspectele profesionale. Răspunsurile la Recenzii trebuie să evite tonul defensiv agresiv, justificările excesive sau polemicile inutile. Este interzisă folosirea răspunsurilor pentru a jigni clientul care a lăsat Recenzia sau pentru a divulga informații personale despre acesta. De exemplu, Utilizatorul Profesionist nu poate include în răspuns detalii despre starea de sănătate a clientului, despre programările acestuia sau alte informații confidențiale, chiar dacă clientul a ales să comenteze public despre experiența sa. Scopul răspunsului trebuie să fie clarificarea situației sau demonstrarea preocupării Profesionistului pentru soluționarea eventualelor nemulțumiri, nu atacarea clientului ori scuzele fără fond.
În eventualitatea în care Societatea decide, în urma procesului de moderare, să elimine sau să modifice o Recenzie (fie la inițiativa proprie, fie la solicitarea Profesionistului), Utilizatorul Profesionist are obligația de a respecta decizia. Profesionistul nu va încerca să restabilească pe cont propriu conținutul eliminat (de ex., contactând clientul să posteze din nou Recenzia modificată) și nu va lua măsuri de retorsiune împotriva clientului pentru faptul că a lăsat o anumită Recenzie sau pentru că aceasta a fost ulterior eliminată. Toate eventualele nemulțumiri legate de modul de moderare vor fi gestionate prin procedura formală de contestație și contact cu Societatea, nu prin acțiuni unilaterale.
Utilizatorul Profesionist este ținut să respecte, în contextul Recenziilor, toate obligațiile legale și contractuale privind confidențialitatea și protecția datelor. Astfel, în niciun caz Profesionistul nu va dezvălui în răspunsurile sale sau în orice comentarii publice date personale ale Utilizatorilor Clienți (nume complet, date de contact, detalii medicale sau orice alte informații private) fără consimțământul acestora și fără a avea temei legal. De asemenea, Profesionistul nu va publica detalii confidențiale despre modul intern de furnizare a serviciului sau despre personalul său, dacă acestea nu sunt relevante și ar putea încălca drepturile altor persoane.
Utilizatorul Profesionist nu va încerca să împiedice clienții să își exercite dreptul de a lăsa o Recenzie conform Politicii. Orice prevedere contractuală sau comportament al Profesionistului care ar încerca să interzică clientului să posteze o Recenzie (de ex., clauze contractuale abuzive care interzic evaluările sau condiționarea acordării garanțiilor de a nu posta Recenzii negative) va fi considerată nulă și contrară obligațiilor prezentului document. Profesionistul trebuie să accepte feedback-ul clienților ca parte a relației comerciale pe Platforma AppMe.

4.3. Încălcarea de către Utilizatorii Profesioniști a obligațiilor de mai sus constituie o abatere gravă de la prezenta Politică și de la cadrul contractual al Aplicației. Societatea își rezervă dreptul de a interveni conform secțiunilor următoare (moderarea conținutului și aplicarea de sancțiuni), în cazul în care un Profesionist desfășoară practici neloiale sau ilegale legate de Recenzii (cum ar fi manipularea sistemului de evaluare ori hărțuirea Utilizatorilor Clienți din cauza feedback-ului oferit).

5. Criterii și proceduri de moderare

5.1. Societatea, în calitate de operator al AppMe, are dreptul și responsabilitatea de a modera Recenziile și celelalte Conținuturi generate de Utilizatori, pentru a asigura respectarea prezentei Politici, a legii și a standardelor comunității AppMe. Moderarea se realizează conform următoarelor criterii și proceduri:

Societatea (prin echipa de moderare desemnată) poate interveni asupra unei Recenzii (inclusiv asupra răspunsului unui Utilizator Profesionist la o Recenzie) în oricare dintre următoarele situații:
1. Recenzia încalcă prezenta Politică. De exemplu, conține oricare dintre elementele interzise enumerate în secțiunea Interdicții și abateri (limbaj injurios, informații false, date personale nepermise etc.).
2. Recenzia este ofensatoare, ilegală, neclară sau irelevantă. De exemplu, utilizează un limbaj grosolan sau instigator la ură, conține afirmații vădit ilegale (defăimare gravă, incitare la violență ș.a.), textul este incoerent sau fără legătură cu serviciul evaluat, ori recenzia nu oferă nicio informație utilă (spam, comentarii fără sens).
3. Recenzia provine de la un cont suspect sau fraudulos. De exemplu, cont despre care există indicii că aparține altcuiva decât persoanei care a beneficiat de serviciu, conturi multiple create de același Utilizator pentru a posta recenzii false, conturi implicate în scheme de recompense pentru recenzii etc.
4. Recenzia conține orice element ce poate aduce prejudicii Platformei sau Utilizatorilor. De exemplu, link-uri malițioase, conținut de tip phishing, informații ce pot compromite securitatea conturilor etc.
Tipuri de moderare aplicate: Intervențiile Societății asupra Recenziilor vor fi proporționale cu natura problemei identificate și pot include, fără a se limita la:
1. Ascunderea temporară a Recenziei pe durata verificărilor. Atunci când se primește o sesizare (raportare) sau se constată o posibilă încălcare, Recenzia poate fi temporar indisponibilă public până la finalizarea controlului. Această măsură preventivă are scopul de a preveni difuzarea unui conținut potențial nociv până la luarea unei decizii finale.
2. Ștergerea/înlăturarea parțială a conținutului Recenziei. Dacă doar o parte a Recenziei încalcă Politica (de exemplu, conține un detaliu personal nepermis sau un limbaj nepotrivit), Societatea poate decide eliminarea segmentului de text problematic, păstrând restul Recenziei și, în mod special, păstrând ratingul (numărul de stele acordate) în cazurile în care nota generală reflectă totuși experiența, iar doar exprimarea textuală este neconformă. Această abordare asigură că opinia numerică a Utilizatorului Client (evaluarea în stele) rămâne contabilizată, chiar dacă textul este editat sau scos în parte/integral. În practică, Recenzia respectivă va apărea fără text (sau cu text redactat parțial), afișându-se doar scorul în stele și mențiunea că textul a fost eliminat pentru încălcarea Politicii.
3. Ștergerea definitivă (integrală) a Recenziei. În cazurile de încălcare gravă a Politicii ori ale legii, Societatea poate dispune eliminarea completă a Recenziei din Aplicație. Această măsură este aplicată, de regulă, dacă Recenzia conține elemente foarte serioase (de ex., injurii extreme, calomnii, informații false de natură gravă, date personale sensibile, incitare la ură sau violență etc.) sau dacă Utilizatorul a încălcat în mod repetat Politica. Ștergerea definitivă înseamnă că Recenzia nu va mai fi vizibilă deloc celorlalți Utilizatori, iar ratingul asociat nu va fi luat în calcul în media scorurilor. Autorul Recenziei eliminate va fi notificat despre această acțiune și motivul aferent.
4. Moderarea răspunsurilor Utilizatorilor Profesioniști. Regulile de mai sus se aplică în mod corespunzător și pentru răspunsurile la Recenzii postate de Profesioniști. Dacă un răspuns al unui Utilizator Profesionist încalcă Politica (de ex., conține replici jignitoare, dezvăluie date personale sau este altfel neadecvat), Societatea îl poate modifica sau elimina, notificând Profesionistul. Răspunsul moderat poate fi ascuns integral ori parțial, în funcție de gravitatea încălcării.
5. Limitarea funcționalităților contului sau suspendarea contului Utilizatorului. Atunci când se constată situații grave sau repetate de încălcare a Politicii de către un anumit Utilizator, Societatea își rezervă dreptul de a trece dincolo de moderarea punctuală a Recenziei și de a impune restricții asupra contului implicat. Astfel de restricții pot include: suspendarea dreptului de a posta Recenzii pe o perioadă determinată, restricționarea accesului la anumite funcții ale Aplicației (de ex., imposibilitatea de a interacționa public) sau, în cazurile cele mai severe, dezactivarea (suspendarea temporară ori definitivă) a contului Utilizatorului vinovat. Aceste măsuri ce privesc contul vor fi detaliate în secțiunea Măsuri contractuale și tehnice.
Procesul de moderare și verificare: Moderarea Recenziilor poate fi inițiată proactiv de Societate (de ex., prin intermediul unor filtre automate care marchează conținutul suspect sau prin revizuire periodică manuală a Recenziilor) ori reactiv, ca urmare a unei raportări/sesizări primite de la Utilizatori. Orice Recenzie raportată de Utilizatori (Clienți sau Profesioniști) va intra într-un proces de verificare internă. Societatea va analiza conținutul reclamat, eventualele dovezi sau contexte (de ex., istoricul rezervării asociate) și va decide dacă Recenzia:
1. rămâne nemodificată (sesizarea nefiind întemeiată);
2. se modifică sau se elimină parțial (dacă doar anumite elemente încalcă Politica);
3. se elimină complet (dacă întreaga Recenzie este problematică).
Decizia de moderare va fi apoi comunicată părților relevante: autorului Recenziei (dacă Recenzia a fost modificată sau ștearsă) și, dacă este cazul, Utilizatorului Profesionist vizat. Societatea depune eforturi pentru ca aceste verificări să fie realizate prompt, astfel încât Recenziile conforme să redevină vizibile cât mai repede, iar cele neconforme să fie îndepărtate înainte de a cauza prejudicii. Pe durata investigației, conform celor arătate, Recenzia poate fi temporar ascunsă pentru a preveni orice impact negativ.
Imparțialitatea și independența moderării: Procesul de moderare se desfășoară într-o manieră imparțială, obiectivă și independentă. Echipa de moderare a Societății analizează exclusiv conformitatea conținutului cu prezenta Politică și cu legea, și imparțial față de oricare dintre părți. Faptul că o Recenzie este negativă sau critică nu constituie, în sine, un motiv de ștergere, atâta vreme cât respectă regulile. De asemenea, nici Recenziile pozitive nu sunt exceptate de la moderare: dacă, de ex., o Recenzie pozitivă încalcă Politica (poate conține date personale nepermise sau este identificată ca fiind falsă), aceasta va fi eliminată în egală măsură. Societatea nu favorizează și nu defavorizează nici Utilizatorii Clienți, nici Utilizatorii Profesioniști în cadrul moderării; scopul unic este menținerea legalității și calității conținutului din Aplicație.
Conformarea cu legea și colaborarea cu autoritățile: În cazurile în care o Recenzie ar conține indicii privind comiterea unor fapte ilegale grave (de ex., acuzații de infracțiuni, divulgarea unor secrete profesionale, amenințări credibile etc.), Societatea își rezervă dreptul de a lua măsuri adecvate dincolo de simpla moderare a conținutului. Aceste măsuri pot include: informarea autorităților competente (poliție, organe judiciare sau autorități de reglementare) despre conținutul respectiv, furnizarea de date autorităților conform obligațiilor legale, precum și orice alte acțiuni impuse de lege. Totodată, dacă un Utilizator consideră că o Recenzie relevă o situație ce necesită intervenția autorităților (de ex., acuzații de malpraxis medical sau alte incidente grave), este îndemnat să urmărească pe lângă Societate și căile legale disponibile, întrucât Aplicația nu substituie procedurile legale de reclamație sau raportare.

5.2. Procesul de moderare descris mai sus este parte esențială a mecanismului de autoreglementare a AppMe și servește la protejarea tuturor părților implicate, Clienți, Profesioniști și Societatea însăși, împotriva conținutului abuziv sau ilegal. Orice Utilizator care are nelămuriri cu privire la modul de moderare poate contacta Societatea conform secțiunii Contact și proceduri de sesizare, pentru clarificări.

6. Interdicții și abateri

6.1. În utilizarea funcționalității de Recenzii a Aplicației, există anumite acțiuni și tipuri de conținut strict interzise. Încălcarea acestor interdicții este considerată o abatere gravă de la prezenta Politică și va atrage intervenția Societății și posibile sancțiuni, așa cum este detaliat în secțiunile următoare. Prin urmare, niciun Utilizator (Client sau Profesionist) nu are voie să se angajeze în oricare dintre următoarele comportamente:

Publicarea de conținut fals sau înșelător. Este interzisă publicarea de Recenzii care conțin informații false, inexacte sau care induc în eroare. Utilizatorii trebuie să relateze doar fapte și opinii bazate pe experiența lor reală. Fabricarea de evenimente, exagerarea intenționată a aspectelor negative sau pozitive, precum și afirmațiile fără suport real constituie abateri.
Atribuirea de experiențe altora / recenzie în numele altcuiva. Nu este permisă scrierea unei Recenzii despre o experiență pe care Utilizatorul nu a experimentat-o personal. De asemenea, nu sunt admise Recenziile publicate în numele unei alte persoane. Fiecare Recenzie trebuie să provină direct de la Utilizatorul care a beneficiat de serviciu.
Limbaj jignitor, obscen sau instigator. Orice formă de limbaj ofensator este interzisă. Aceasta include insulte, injurii, cuvinte vulgare, calomnii, expresii rasiste, xenofobe sau discriminatorii, precum și orice comentariu care ar putea fi încadrat ca discurs de ură. Recenziile trebuie redactate cu decență și respect față de toți cei implicați.
Hărțuire și amenințări. Nu sunt permise amenințările directe sau voalate la adresa niciunei persoane în cadrul Recenziilor. De asemenea, nu este permisă hărțuirea sau urmărirea obsesivă a unui Profesionist prin postarea repetată de Recenzii negative nejustificate ori comentarii menite să îl denigreze constant.
Conținut indecent sau nepotrivit moral. Este interzisă folosirea unui limbaj cu tentă sexuală explicită, aluzii indecente, remarci degradante sau orice alt conținut care contravine bunelor moravuri și decenței publice. Recenziile nu trebuie să conțină descrieri grafice nepotrivite sau referiri jignitoare la aspectul fizic al unor persoane, de exemplu.
Divulgarea de date cu caracter personal. Nicio Recenzie nu trebuie să includă date personale identificabile despre altcineva decât autorul (și chiar și ale autorului, în mod normal, Aplicația le afișează automat conform profilului). Sunt strict interzise dezvăluiri precum: nume complete ale persoanelor care nu și-au dat acordul, numere de telefon, adrese de e-mail, adrese fizice, date de identificare (CNP, serie acte), informații medicale private, detalii financiare etc. Această interdicție se aplică atât în ceea ce privește datele Utilizatorilor Profesioniști, cât și ale altor Utilizatori sau terțe persoane menționate în Recenzie.
Conținut care încalcă intimitatea și confidențialitatea. Pe lângă protecția datelor personale, Recenziile nu trebuie să includă informații confidențiale despre Profesioniști sau alte persoane. De exemplu, nu este permisă dezvăluirea în Recenzie ale detaliilor interne despre modul în care Profesionistul își desfășoară activitatea (care nu sunt cunoscute publicului) sau informații auzite accidental despre alți clienți. Respectarea vieții private și a secretului profesional este esențială.
Acuzații penale sau afirmații defăimătoare neprobate. Sistemul de Recenzii nu este locul pentru a formula acuzații grave (penale) împotriva cuiva. De exemplu, a acuza un Profesionist de infracțiuni precum furt, agresiune, malpraxis ș.a., în lipsa unei hotărâri judecătorești sau a unor dovezi incontestabile, este interzis și poate fi considerat defăimare. Dacă un Utilizator a trecut printr-o situație de o asemenea gravitate, nu trebuie să o expună într-o Recenzie publică, ci să alerteze autoritățile competente sau să contacteze direct Societatea pentru a fi îndrumat către canalele de rezolvare adecvate. În orice caz, afirmațiile care pot prejudicia grav reputația cuiva, fără o bază factuală solidă, vor fi eliminate.
Încălcarea drepturilor de proprietate intelectuală. Utilizatorii nu pot include în Recenzii materiale protejate de drepturi de autor (texte preluate integral de pe alte site-uri, imagini, clipuri video) sau orice alt conținut intelectual asupra căruia nu dețin drepturi, decât în limita utilizărilor permise de lege (de ex., citare scurtă cu menționarea sursei, dacă este relevant). Plagiatul sau distribuirea neautorizată de conținut aparținând altora este interzisă.
Publicitate, spam și conținut comercial neautorizat. Recenziile nu trebuie folosite ca mijloc de promovare comercială sau de distribuire de spam. Astfel, este interzisă includerea de mesaje publicitare, oferte de vânzare a unor produse/servicii, coduri de discount (altele decât cele oferite prin Aplicație), invitații de a vizita alte platforme sau website-uri, propagandă în favoarea altui brand, sau orice conținut care deviază de la scopul Recenziei (acela de a evalua serviciul primit). De asemenea, Recenziile nu pot conține link-uri externe active către alte site-uri, întrucât acestea pot prezenta riscuri de securitate sau pot fi interpretate ca promovare mascată.
Solicitarea de date personale sau beneficii de la alți Utilizatori: Autorii de Recenzii nu au voie să își folosească textul Recenziei pentru a cere altor Utilizatori să îi contacteze în privat, să le furnizeze date sau să le ofere beneficii. De exemplu, nu este permis să inserezi în Recenzie mesaje de tipul "Contactați-mă pentru detalii" sau "Dacă cineva îmi oferă X, voi șterge Recenzia negativă". Asemenea practici reprezintă abateri de la etica Aplicației.
"Manipularea" sistemului de Recenzii. Orice încercare de a frauda sau manipula mecanismul de evaluare este interzisă. În această categorie intră:
1. postarea de Recenzii false (de ex., laudative fără acoperire sau critice mincinoase) în mod deliberat.
2. Înțelegerea între Utilizatori Clienți și Utilizatori Profesioniști pentru a genera Recenzii neautentice (de ex. un Profesionist oferă recompense Clientului pentru 5 stele, sau un Client amenință cu 1 stea pentru a primi ceva în schimb).
3. Autorecenziile și recenziile reciproce fictive. Un Profesionist care se evaluează singur sub identități ascunse sau două afaceri care își lasă reciproc recenzii pozitive fără a exista servicii prestate real.
4. Crearea de conturi multiple de către aceeași persoană pentru a posta mai multe Recenzii despre același subiect (fie pentru a-l promova, fie pentru a-l discredita).
5. Coordonarea unei grup de Utilizatori pentru a lansa o campanie de recenzii (pozitive sau negative) care nu reflectă experiențe individuale autentice, ci un efort organizat de a influența artificial scorul unui Profesionist.
Astfel de comportamente subminează integritatea Aplicație și sunt tratate cu toleranță zero de către Societate.
Încălcarea legilor aplicabile. Pe lângă cele de mai sus, orice alt tip de conținut care încalcă o dispoziție legală în vigoare este evident interzis.

6.2. Oricare dintre acțiunile sau conținuturile interzise enumerate mai sus constituie o abatere de la Politică. Gravitatea abaterii poate varia de la minoră la severă, în funcție de natura conținutului și de intenția/recurența acțiunii. Societatea își rezervă dreptul de a aprecia gravitatea fiecărui caz și de a aplica măsuri corespunzătoare, conform secțiunilor Suspendarea sau eliminarea Recenziilor și Măsuri contractuale și tehnice.

6.3. Utilizatorii trebuie să înțeleagă că respectarea acestor interdicții nu este doar o cerință contractuală, ci și o condiție esențială pentru menținerea unui mediu civilizat și de încredere pe AppMe. Comunitatea se bazează pe contribuții oneste și respectuoase; abaterile nu vor fi tolerate, iar autorii lor vor suporta consecințele prevăzute.

7. Suspendarea sau eliminarea Recenziilor

7.1. În situațiile în care, în urma procesului de moderare (descris mai sus), se constată că o Recenzie încalcă Politica sau prezintă probleme conform criteriilor stabilite, Societatea va proceda la suspendarea (ascunderea temporară) sau eliminarea respectivei Recenzii, după cum urmează:

Suspendarea temporară a afișării unei Recenzii. O Recenzie poate fi suspendată temporar (ascunsă de la afișarea publică) atunci când este raportată ca potențial neadecvată sau când Societatea o identifică proactiv ca necesitând verificări suplimentare. În această perioadă, Recenzia nu va fi vizibilă altor Utilizatori în Aplicație (decât, eventual, autorului său, marcată ca fiind în curs de revizuire), iar la poziția sa poate apărea mențiunea "Recenzia se află în curs de verificare". Suspendarea temporară nu este o decizie finală, ci o măsură de precauție. După finalizarea verificării, Recenzia fie va fi repusă online (dacă s-a constatat că este conformă), fie va fi eliminată/modificată (dacă s-a confirmat neconformitatea). Utilizatorii (atât autorul Recenziei, cât și eventual Profesionistul vizat) vor fi informați cu privire la această acțiune preliminară și ulterior cu privire la decizia finală.
Eliminarea parțială (ștergerea textului, păstrarea ratingului). În anumite cazuri, soluția optimă de moderare este ștergerea părții textuale a Recenziei, păstrând însă evaluarea în stele acordată de Utilizatorul Client. Acest lucru se întâmplă atunci când tonul sau conținutul textului este neadecvat, dar scorul numeric reflectă o experiență reală. De exemplu, dacă un client acordă 4/5 stele, dar în text folosește un cuvânt jignitor sau divulgă o informație personală, Societatea poate decide eliminarea textului (integral sau parțial) pentru a înlătura elementul problematic, menținând în același timp cele 4 stele ca parte a rating-ului mediu al Profesionistului. Practic, Recenzia respectivă va apărea public fără descriere (sau cu descriere ajustată), afișându-se doar numărul de stele și, eventual, o mențiune privind moderarea textului. Această abordare caută să echilibreze dreptul clientului de a-și exprima nivelul de satisfacție (prin rating) cu necesitatea de a elimina conținutul ce nu respectă regulile. Autorul Recenziei va fi notificat despre modificare și i se poate oferi, când e posibil, opțiunea de a republica Recenzia cu un text conform.
Eliminarea definitivă a Recenziei. Dacă o Recenzie este considerată complet inacceptabilă, fără posibilitatea de a fi remediată parțial, sau dacă autorul a încălcat grav Politica, Societatea va proceda la ștergerea definitivă a Recenziei din Aplicație. Aceasta înseamnă că nici textul, nici ratingul nu vor mai fi luate în considerare sau afișate. Eliminarea definitivă este însoțită de o notificare transmisă autorului Recenziei, care va include, în termeni generali, motivul eliminării. Dacă este cazul, același mesaj poate indica și dreptul autorului de a contesta decizia (vezi secțiunea Contestarea moderării și dreptul la replică). Utilizatorul Profesionist vizat de Recenzie poate fi de asemenea informat că Recenzia respectivă a fost eliminată pentru încălcare de reguli.
Consecințe asupra statisticilor și calificativelor. Atunci când o Recenzie este temporar ascunsă sau eliminată definitiv, calculul mediei evaluărilor pentru Utilizatorul Profesionist respectiv poate fi ajustat automat de sistem. În cazul ascunderii temporare, ratingul Recenziei poate fi exclus provizoriu din medie până la clarificarea situației. În cazul eliminării definitive, ratingul nu va mai contribui la medie deloc.
Comunicărilor ulterioare eliminării. Societatea va păstra, pentru o perioadă limitată, evidențe interne privind Recenziile eliminate (inclusiv conținutul lor original, dacă este necesar) în scopul posibilității de a reevalua decizia în caz de contestație sau pentru a furniza autorităților informații, dacă acestea sunt solicitate legal. Însă, din perspectiva publică, Recenzia va dispărea din Aplicație. Autorul Recenziei eliminate are posibilitatea de a contacta Societatea pentru clarificări sau contestație, dar nu are dreptul de a reposta același conținut eliminat, decât dacă, în urma contestației, Societatea decide reinstalarea Recenziei.

7.2. Este de subliniat că eliminarea unei Recenzii este o măsură pe care Societatea o ia cu precauție, atunci când este justificată de necesitatea respectării regulilor sau a legii. Scopul principal este păstrarea calității și legalității conținutului din Aplicație, fără a suprima în mod nejustificat exprimarea liberă a opiniei. Prin urmare, deciziile de suspendare sau eliminare a Recenziilor sunt luate pe baza unei analize caz-cu-caz, în funcție de gravitatea și contextul fiecărei situații.

8. Contestarea moderării și dreptul la replică

8.1. Societatea recunoaște importanța unor proceduri echitabile prin care Utilizatorii să poată contesta deciziile de moderare și prin care Utilizatorii vizați de Recenzii (în special Utilizatorii Profesioniști) să își poată exercita dreptul la replică. Această secțiune stabilește mecanismele disponibile pentru a asigura aceste drepturi.

8.2. Contestarea deciziilor de moderare (Dreptul de contestație al autorului Recenziei)

În cazul în care un Utilizator (de regulă, Utilizatorul Client, ca autor al unei Recenzii) consideră că măsura de moderare luată de Societate față de Recenzia sa este incorectă sau nejustificată, acesta are dreptul de a formula o contestație după cum urmează:

Atunci când Societatea moderează o Recenzie (ascunde sau elimină conținutul), autorul Recenziei va primi o notificare (prin mijloacele agreate de comunicare, de ex. e-mail sau notificare în aplicație) care va indica pe scurt decizia luată și, după caz, motivul. În aceeași notificare, autorul va fi informat că are dreptul să conteste decizia dacă consideră că a fost o eroare.
Pentru a contesta, Utilizatorul trebuie să transmită Societății o cerere de reexaminare (contestație) în termen de 5 zile de la primirea notificării. Contestația trebuie să fie motivată, adică Utilizatorul să explice de ce consideră că Recenzia sa respectă Politica sau de ce măsura luată a fost nejustificată. Contestația se poate trimite fie prin email, la adresa indicată în secțiunea de Contact, fie printr-un formular dedicat, dacă Aplicația oferă această facilitate. Utilizatorul ar trebui să includă detalii de identificare a Recenziei (de ex., data, Profesionistul vizat, conținutul aproximativ) și argumentele sale.
La primirea unei contestații, Societatea va desemna o persoană sau un colectiv diferit (pe cât posibil) de cel care a luat decizia inițială, pentru a reevalua situația în mod obiectiv. Se va reexamina conținutul Recenziei (așa cum era înainte de moderare), motivele pentru care a fost moderată, argumentele aduse de autor în contestație și orice dovezi sau informații suplimentare disponibile. Această reexaminare va fi tratată cu celeritate, de regulă soluționată în termen de 15 zile lucrătoare de la primirea contestației.
În urma analizei, Societatea poate decide fie menținerea deciziei de moderare, fie admiterea contestației și anularea/modificarea deciziei:
1. Dacă se constată că Recenzia a încălcat totuși Politica, iar decizia inițială a fost corectă, contestația va fi respinsă. Utilizatorul va primi un răspuns motivat, explicând concluzia (de ex., "După reanalizare, confirmăm că recenzia conținea afirmații defăimătoare neprobate, deci rămâne ștearsă"). Această decizie finală va fi comunicată și este definitivă în cadrul mecanismului intern.
2. Dacă se constată că Recenzia a fost eliminată/moderată pe nedrept (contestația este întemeiată), Societatea va lua măsurile necesare pentru a remedia situația. În funcție de caz, Recenzia poate fi republicată integral (dacă fusese ștearsă complet fără motiv valid) sau restaurată parțial (dacă anumite părți pot fi repuse), iar înregistrarea negativă din istoricul Utilizatorului (dacă se aplicase vreo sancțiune) va fi eliminată. Utilizatorul va fi informat că recenzia sa a fost repusă și, dacă este cazul, își va recăpăta drepturile (de ex., dacă i se suspendase temporar posibilitatea de a posta, i se va ridica suspendarea). De asemenea, dacă Profesionistul vizat fusese notificat despre ștergere, acesta poate fi informat că, în urma contestației, Recenzia a fost repusă (pentru transparență).
Pentru fiecare decizie de moderare, se poate formula o singură contestație. Dacă aceasta a fost soluționată și decizia menținută, autorul Recenziei nu poate formula contestații repetate pe același subiect, decât dacă apar elemente cu totul noi. Societatea nu este obligată să poarte corespondență prelungită pe marginea unei decizii deja confirmate după contestație, însă se va asigura că a oferit suficiente explicații Utilizatorului nemulțumit. Desigur, acest lucru nu afectează dreptul Utilizatorului de a utiliza alte căi prevăzute de lege (de ex., dacă consideră că i s-a încălcat vreun drept legal prin eliminarea conținutului, se poate adresa autorităților competente sau justiției, după caz).

8.3. Dreptul la replică al Utilizatorilor Profesioniști

Dreptul la replică reprezintă posibilitatea recunoscută Utilizatorilor Profesioniști de a răspunde în mod public la Recenziile primite de la Utilizatorii Clienți. Acest drept este acordat pentru a asigura un dialog echilibrat și o perspectivă completă asupra evenimentelor, în beneficiul tuturor celor care citesc Recenziile. Condițiile exercitării dreptului la replică sunt următoarele:

AppMe pune la dispoziția Utilizatorilor Profesioniști o funcționalitate dedicată care le permite să publice un răspuns oficial imediat sub Recenzia lăsată de un Utilizator Client. De obicei, răspunsul este etichetat vizibil (de ex., "Răspunsul proprietarului" sau "Răspunsul Profesionistului") pentru a fi clar cine îl emite. Profesionistul poate iniția acest răspuns direct din contul său, asociind comentariul la Recenzia respectivă.
Un Utilizator Profesionist poate, în principiu, să răspundă o singură dată fiecărei Recenzii. Dacă după răspunsul inițial apare și o replică suplimentară a clientului, Aplicația poate sau nu permite un nou răspuns. În general, însă se dorește evitarea escaladării într-o dispută publică, deci schimbul de replici poate fi limitat tehnic. Din acest motiv, Profesionistul ar trebui să își structureze răspunsul inițial cât mai complet și clar. Dreptul la replică nu expiră atât timp cât Recenzia rămâne în Aplicație, dar este recomandat ca Profesionistul să răspundă cât mai curând după primirea Recenziei pentru ca reacția sa să fie relevantă și utilă.
Răspunsul Utilizatorului Profesionist trebuie să respecte aceleași principii ca și Recenziile, așa cum sunt prevăzute în prezenta Politică. În particular:
1. Tonul trebuie să fie politicos, profesional și concentrat pe aspecte de fapt. Profesionistul, în răspuns, poate să își ceară scuze pentru neplăceri, să explice contextul sau să menționeze măsurile pe care le-a luat ca urmare a feedback-ului.
2. Este interzis ca răspunsul să conțină jigniri, acuzații la adresa clientului sau alt conținut ofensator. Chiar dacă Profesionistul consideră Recenzia nedreaptă, răspunsul trebuie să se mențină în limitele decenței și argumentației calme.
3. Profesionistul nu are voie să divulge date personale sau informații confidențiale despre client în răspuns. De exemplu, nu va publica numele complet al clientului (dacă acesta nu e deja public), detalii din fișa clientului, informații despre programările sale sau despre starea de sănătate etc. Răspunsul trebuie să rămână la nivel general sau să se refere doar la aspectele semnalate de client, fără a încălca intimitatea acestuia.
4. Nu este permis nici ca răspunsul să conțină elemente de publicitate sau oferte (de tipul "Ne pare rău că nu ați fost mulțumit. Vă oferim un voucher de X lei pentru următoarea vizită" – astfel de aspecte pot fi comunicate privat, nu în cadrul replicii publice, pentru a nu transforma secțiunea de recenzii în reclamă).
5. În cazul în care Clientul a înțeles greșit ceva sau a furnizat informații incomplete, răspunsul poate aduce clarificări cu privire la situația de fapt. Aceste clarificări trebuie însă formulate neutru, fără a culpabiliza clientul. De exemplu, "Menționăm doar, pentru acuratețe, că întârzierea a fost de 10 minute peste ora programată, nu de 30 de minute cum s-a menționat, și s-a datorat unei urgențe medicale neprevăzute. Vă mulțumim pentru înțelegere."
Răspunsurile Utilizatorilor Profesioniști sunt considerate Conținut generat de Utilizator și intră sub incidența aceleiași Politici. Prin urmare, Societatea are dreptul de a modera răspunsurile, similar Recenziilor, dacă acestea încalcă regulile. De exemplu, dacă un Profesionist postează un răspuns cu caracter ofensator sau care conține date personale, Societatea îl poate edita sau elimina, notificând Profesionistul despre motiv (conform principiilor expuse la secțiunea de moderare). Profesionistul poate, la rândul său, contesta o astfel de decizie, în condițiile aplicabile (procedura de contestație se aplică oricărui conținut moderat).
Este important de subliniat că exercitarea dreptului la replică de către Profesionist nu conduce la eliminarea sau modificarea Recenziei originale. Cele două rămân afișate împreună (Recenzia și răspunsul), oferind cititorilor ambele perspective. Recenzia originală va fi înlăturată doar dacă încalcă Politica și se decide astfel prin moderare, nu doar pentru că Profesionistul a răspuns sau nu este de acord cu conținutul ei.

Prin asigurarea dreptului la replică, Societatea dorește să creeze un spațiu de dialog constructiv între Clienți și Profesioniști. Clienții se bucură că vocea lor este auzită, iar Profesioniștii au ocazia să arate că le pasă de feedback și că sunt dispuși să explice sau să remedieze eventualele probleme ivite.

9. Răspunderea Utilizatorilor

9.1. Atât Utilizatorii Clienți, cât și Utilizatorii Profesioniști poartă răspunderea pentru acțiunile lor în legătură cu publicarea și gestionarea Recenziilor pe AppMe.

9.2. Fiecare Utilizator este singurul responsabil pentru conținutul pe care îl generează și îl publică în Aplicație (inclusiv Recenzii, răspunsuri la recenzii, comentarii etc.). Asta înseamnă că autorul Recenziei sau al răspunsului își asumă integral consecințele legale și de orice altă natură care decurg din publicarea respectivului conținut. Dacă, de exemplu, o Recenzie conține afirmații defăimătoare și un terț prejudiciat (de ex., Utilizatorul Profesionist vizat) inițiază acțiuni legale (civil sau penal) pentru acele afirmații, autorul Recenziei (Utilizatorul Client) va fi ținta principală a acțiunii și va trebui să răspundă personal pentru cele scrise. Similar, un Utilizator Profesionist care, printr-un răspuns, comite o faptă ilicită (de ex., aduce atingere reputației clientului divulgând date private) va fi răspunzător în mod direct.

9.3. În situația în care, ca urmare a conținutului postat de un Utilizator, Societatea suferă un prejudiciu (de ex., este ținta unei acțiuni legale, a unei sancțiuni din partea autorităților sau îi sunt cauzate daune de imagine ori costuri de litigii), Utilizatorul autor al conținutului este obligat să despăgubească Societatea pentru toate pierderile, costurile și cheltuielile suferite ca urmare a încălcării Politicii sau a legii de către conținutul respectiv.

9.4. Societatea acționează ca un intermediar (gazdă) al conținutului generat de Utilizatori și, conform legislației (inclusiv Legea privind comerțul electronic și DSA), nu poate fi ținută responsabilă în mod automat pentru conținutul postat de Utilizatori. Societatea nu garantează exactitatea sau legalitatea opiniilor exprimate în Recenzii, acestea aparținând în exclusivitate autorilor lor. Aplicația furnizează doar spațiul de publicare și mecanismele de moderare ulterioară. În consecință, Societatea nu va fi răspunzătoare față de Utilizatori sau terți pentru eventuale daune sau prejudicii cauzate de o Recenzie, atâta timp cât: (a) nu a fost informată în mod efectiv despre caracterul ilegal al acelei Recenzii sau, (b) odată notificată, a acționat prompt pentru a elimina sau bloca accesul la conținutul neconform.

9.5. Societatea nu își asumă răspunderea pentru eventualele pierderi de oportunitate, profit nerealizat sau alte daune indirecte suferite de un Utilizator ca urmare a Recenziilor sau a moderării acestora. De exemplu, dacă un Utilizator Profesionist consideră că a pierdut clienți din cauza unei Recenzii negative (ulterior dovedită falsă), răspunderea Societății se limitează la a elimina Recenzia odată constatată falsă, dar nu include compensarea veniturilor ipotetic pierdute de Profesionist în acel interval. De asemenea, dacă un Utilizator Client își vede Recenzia ștearsă conform Politicii, Societatea nu va datora acelui Utilizator vreo compensație (fiind o acțiune justificată de încălcarea regulilor). În toate cazurile, obligația Societății față de Utilizatori este de a aplica cu bună-credință Politica și prevederile legale, fără a oferi garanții absolute privind rezultatele.

9.6. Dacă un Utilizator comite, prin conținutul postat (Recenzie sau răspuns), fapte care se pot circumscrie unor infracțiuni (de exemplu, insultă sau calomnie acolo unde acestea sunt sancționate, amenințare, divulgare de secret profesional, incitare la ură, șantaj etc.), răspunderea penală îi aparține exclusiv acelui Utilizator. Societatea va coopera cu autoritățile dacă va fi solicitată în cursul unor investigații penale, dar nu poate fi ținută complice sau responsabilă penal pentru acțiunile individuale ale Utilizatorilor (decât dacă, ipotetic, ar exista o încălcare deliberată din partea Societății în moderare, ceea ce nu este cazul aici, având proceduri de bună-credință).

9.7. În concluzie, Utilizatorii trebuie să conștientizeze că libertatea de a posta Recenzii presupune responsabilitatea deplină pentru cele scrise. Societatea facilitează exprimarea opiniilor, dar nu poate fi considerată autorul acelor opinii. Fiecare Utilizator trebuie să se asigure că acțiunile sale în cadrul Aplicației sunt legale și conforme, altfel va suporta consecințele prevăzute de lege și de această Politică.

10. Măsuri contractuale și tehnice

10.1. Încălcarea acestei Politici de recenzii și moderare de către un Utilizator (fie el Client sau Profesionist) constituie, totodată, o încălcare a obligațiilor contractuale pe care Utilizatorul le are față de Societate prin acceptarea condițiilor de utilizare a Aplicației. În consecință, Societatea are dreptul să aplice o serie de măsuri, de natură contractuală și tehnică, pentru a preveni, limita sau sancționa astfel de încălcări.

10.2. Pentru abateri mai puțin grave sau la primele încălcări, Societatea poate opta să trimită Utilizatorului în cauză un avertisment sau o notificare scrisă, prin care să indice încălcarea constatată și să solicite remedierea comportamentului. De exemplu, dacă un Utilizator a folosit un limbaj nepotrivit într-o Recenzie, i se poate comunica faptul că asemenea expresii sunt nepermise și i se poate cere să evite pe viitor un astfel de comportament. Avertismentele au rol de prevenție și educare, oferind Utilizatorului șansa de a se conforma voluntar Politicii înainte de a se recurge la sancțiuni mai dure.

10.3. Societatea are dreptul de a șterge, ascunde sau edita orice Conținut generat de Utilizator (Recenzie, răspuns etc.) care încalcă Politica, fără acordul prealabil al autorului. Această acțiune are temei contractual în obligația Utilizatorilor de a respecta Politica și în dreptul Societății de a menține integritatea Aplicației. În plus, Societatea nu va fi ținută să despăgubească Utilizatorul pentru o astfel de ștergere.

10.4. Dacă un Utilizator încalcă repetat Politica sau comite o abatere moderată, Societatea poate impune restricții tehnice asupra contului său. De exemplu, i se poate suspenda temporar posibilitatea de a posta Recenzii noi sau de a răspunde la Recenzii. Alternativ, se poate institui aprobarea prealabilă a Recenziilor postate de acel Utilizator. Aceste restricții au rolul de a preveni continuarea comportamentului neadecvat și de a proteja Aplicația, oferind în același timp Utilizatorului șansa de a continua să folosească Aplicația într-un mod limitat și supravegheat. Durata acestor restricții poate varia (de ex., 7 zile, 30 zile, 3 luni), în funcție de gravitate și de atitudinea Utilizatorului (dacă dă asigurări că se conformează pe viitor).

10.5. În cazuri grave sau de nerespectare sistematică a Politicii, Societatea poate proceda la suspendarea temporară a contului Utilizatorului (blocarea accesului la Aplicație pe o perioadă determinată) sau chiar la dezactivarea (încetarea) contului, cu efect definitiv. Astfel de măsuri se iau, de regulă, față de Utilizatorii care:

au comis încălcări foarte serioase (de ex., au postat conținut ilegal grav, au adus prejudicii majore altor Utilizatori sau Societății prin Recenziile lor);
au ignorat avertismentele și au continuat să încalce Politica;
au manifestat o atitudine de rea-credință evidentă (de ex., crearea de conturi multiple după ce unul a fost suspendat, amenințări la adresa echipei de moderare etc.).

10.6. Suspendarea sau închiderea contului va fi notificată Utilizatorului, indicându-se pe scurt motivul. Ca efect, Utilizatorul nu va mai putea accesa serviciile Aplicației (pe durata suspendării sau permanent, în funcție de caz), iar eventualele sale Recenzii rămase pe platformă pot fi și ele retrase dacă se consideră necesar. Această măsură echivalează, practic, cu rezilierea relației contractuale de către Societate din culpa Utilizatorului, în partea privind accesul la funcția de Recenzii și, posibil, la întregul serviciu AppMe.

10.7. Societatea are dreptul de a implementa măsuri tehnice automate care să identifice și să prevină încălcările Politicii. Acestea pot include: filtre de limbaj obscen (care blochează postarea de cuvinte interzise), algoritmi de detectare a recenziilor duplicate sau suspecte, limitări privind frecvența postărilor (pentru a combate spam-ul), verificări de IP/cont (pentru a detecta conturile multiple), sisteme de reputație a utilizatorilor etc. Astfel de măsuri sunt parte a obligației Societății de a menține un mediu digital sigur și nu necesită un anunț prealabil către Utilizatori, atâta vreme cât nu le afectează drepturile legitime.

10.8. În completarea celor de mai sus, Societatea poate lua și măsuri legale atunci când este cazul. De exemplu, dacă un Utilizator postează conținut ilegal (cum ar fi amenințări la integritatea fizică a cuiva), Societatea poate sesiza autoritățile de aplicare a legii. Dacă Societatea primește o cerere legală de la o autoritate (de ex., o hotărâre a instanței) de a elimina un anumit conținut sau de a furniza date despre un Utilizator care a postat conținut ilicit, va acționa în conformitate cu acea cerere, în limitele impuse de lege (inclusiv GDPR pentru date personale).

10.9. În cazul Utilizatorilor Profesioniști, abaterile de la prezenta Politică pot constitui totodată o încălcare a obligațiilor lor ca parteneri contractuali ai Societății. Societatea își rezervă dreptul ca, în situații extreme (de ex., un Profesionist care intimidează repetat clienții pentru Recenzii sau se implică în fraude de Recenzii), să ia măsuri precum scăderea gradului de vizibilitate al acelui Profesionist pe AppMe, suspendarea temporară a listării serviciilor sale ori, în ultimă instanță, încetarea colaborării (eliminarea contului Profesionistului din AppMe).

10.10. Societatea își rezervă dreptul de a modifica și actualiza prezenta Politică ori de câte ori este necesar, pentru a reflecta schimbări legislative, modificări în funcționalitatea Aplicației sau practici de moderare. Orice modificare va fi publicată în Aplicație și, dacă este semnificativă, va fi comunicată Utilizatorilor (de ex., printr-o notificare în momentul logării sau pe e-mail). Data "Ultimei actualizări" de la începutul documentului va fi actualizată corespunzător. Continuarea utilizării Aplicației și a funcționalității de Recenzii după intrarea în vigoare a noii versiuni a Politicii constituie acceptarea de către Utilizator a modificărilor. Societatea va respecta obligația de a notifica în prealabil Utilizatorii despre orice schimbări substanțiale (de ex., prin informare cu 30 de zile înainte de aplicare, în cazul în care legea impune sau Societatea consideră oportun). Utilizatorii care nu sunt de acord cu noile prevederi au opțiunea de a înceta utilizarea serviciilor Aplicației înainte de aplicarea acestora.

10.11. Măsurile de mai sus, fie ele contractuale sau tehnice, au ca scop asigurarea bunei funcționări a Aplicației și protejarea intereselor legitime ale tuturor părților. Ele vor fi aplicate într-o manieră proporțională cu fapta și cu respectarea drepturilor Utilizatorilor (de ex., dreptul de a fi informați, dreptul de a contesta, acolo unde este cazul). Societatea va păstra o evidență a sancțiunilor aplicate și a motivelor acestora, pentru a asigura consistența și nediscriminarea în tratamentul Utilizatorilor.

11. Contact și proceduri de sesizare

11.1. Orice Utilizator Client sau Utilizator Profesionist are posibilitatea de a raporta o Recenzie (sau un răspuns la o Recenzie) pe care o consideră în neconcordanță cu Politica sau cu legea. Acest lucru se poate face direct prin intermediul Aplicației, folosind opțiunea dedicată. La trimiterea sesizării, Utilizatorul poate fi invitat să selecteze motivul (de ex., "limbaj ofensator", "informații false", "date personale dezvăluite", etc.) și să adauge, opțional, o scurtă descriere. Alternativ sau suplimentar, Utilizatorul poate raporta și prin e-mail către Societate, la datele de contact menționate mai jos, furnizând detalii despre Recenzia vizată și motivele îngrijorării sale. Societatea încurajează Utilizatorii să folosească responsabil această funcție de raportare, rezervată cazurilor legitime, și nu ca pe un instrument de a elimina Recenzii cu care nu sunt de acord dar care nu încalcă regulile.

11.2. Pentru orice comunicare oficială, sesizare sau solicitare legată de prezenta Politică (incluzând contestații ale moderării, cereri de clarificare, raportarea unor bug-uri în sistemul de recenzii etc.), Utilizatorii pot contacta Societatea la Adresa de e-mail: office@appme.app.

11.3. Orice sesizare trimisă Societății ar trebui să conțină suficiente informații pentru a permite identificarea și soluționarea problemei. De exemplu, la raportarea unei Recenzii, Utilizatorul ar trebui să menționeze identificatorul Recenziei (cum ar fi data și ora postării, numele utilizatorului care a postat-o, numele Profesionistului vizat, sau un link dacă este disponibil), precum și motivul exact al raportării. Dacă este vorba de o contestație a unei moderări, Utilizatorul contestatar va indica Recenzia eliminată și va expune argumentele sale (conform secțiunii de contestare). O sesizare generală privind funcționarea sistemului de recenzii ar trebui să descrie problema întâmpinată cât mai clar. Informațiile complete și precise ajută la o rezolvare mai promptă.

11.4. Societatea se angajează să răspundă prompt oricărei sesizări sau solicitări primite de la Utilizatori. În funcție de volumul de cereri și de complexitatea situației, termenul de răspuns poate varia. În cazul contestațiilor la moderare, se vor aplica termenele menționate anterior în secțiunea relevantă, dacă sunt specificate. Dacă o cerere este complexă și necesită timp suplimentar, Societatea va informa Utilizatorul despre aceasta și, eventual, despre progresul demersurilor.

11.5. Pentru fiecare sesizare primită, Societatea va comunica Utilizatorului rezultatul acțiunii întreprinse. De exemplu, dacă un Profesionist raportează o Recenzie, acesta va fi informat ulterior dacă Recenzia a fost menținută, ștearsă sau modificată, și (dacă este posibil) motivul deciziei. Dacă un Utilizator Client contestă ștergerea Recenziei sale, i se va comunica dacă contestația a fost admisă sau respinsă și ce implicații are (de ex., repunerea Recenziei sau menținerea eliminării). Aceste comunicări vor fi făcute într-un limbaj clar și neutru.

11.6. Echipa de suport a Societății este disponibilă nu doar pentru reacții la probleme, ci și pentru a îndruma Utilizatorii. Dacă un Utilizator are întrebări cu privire la interpretarea acestei Politici (de exemplu, nu este sigur dacă un anumit comentariu ar încălca regulile) sau are nevoie de sfaturi despre cum să lase o Recenzie corectă, poate contacta Societatea. Deși Societatea nu poate oferi consultanță exhaustivă în fiecare caz individual înainte de postare, va încerca să ofere clarificări generale și să indice părțile relevante ale Politicii. Scopul este de a ajuta Utilizatorii să se conformeze voluntar regulilor și să se simtă în siguranță utilizând platforma.

11.7. Dacă un Utilizator se declară nemulțumit de modul în care o sesizare a fost gestionată de echipa de suport obișnuită (de ex., consideră că răspunsul primit este incorect sau nesatisfăcător), acesta poate solicita escaladarea problemei către un nivel superior de management. Societatea va asigura, în măsura posibilităților, o a doua opinie sau o revizuire internă a cazului, pentru a se asigura că Utilizatorul primește toată atenția cuvenită. Escaladarea se poate face răspunzând la comunicarea primită și solicitând explicit o reevaluare, sau folosind un canal alternativ de contact dacă este indicat.

11.8. Toate sesizările și comunicările transmise către Societate vor fi tratate cu confidențialitate. Datele personale ale Utilizatorilor care raportează conținut sau contestă decizii vor fi prelucrate în conformitate cu Politica de Confidențialitate a AppMe și cu legislația privind protecția datelor. De exemplu, dacă un Utilizator Profesionist raportează o Recenzie, identitatea sa ca reclamant nu va fi dezvăluită autorului Recenziei. Similar, dacă un client contestă moderarea, dialogul cu acesta va rămâne confidențial și nu va fi împărtășit altor Utilizatori. Societatea poate publica statistici sau informații agregate despre modul de funcționare a sistemului de recenzii (inclusiv număr de recenzii eliminate etc.), dar fără a divulga detalii personale.

Prezenta Politică de recenzii și moderare a Societății reprezintă cadrul juridic în baza căruia funcționează sistemul de evaluare prin recenzii al Aplicației. Toți Utilizatorii sunt rugați să o consulte periodic și să o respecte în litera și spiritul ei. Prin menținerea unui comportament onest și respectuos, fiecare membru al comunității AppMe contribuie la crearea unui mediu de încredere, unde feedback-ul autentic ajută la îmbunătățirea serviciilor și la luarea celor mai bune decizii de către toți utilizatorii. Dacă aveți întrebări suplimentare sau nelămuriri cu privire la această Politică, nu ezitați să contactați Societatea la datele menționate mai sus. Vă mulțumim că faceți parte din comunitatea AppMe și pentru angajamentul de a menține platforma un spațiu corect și transparent pentru toți!